【多店舗サロン】店長が忙しくてマネジメントできない？プレイヤー業務から離れ、店舗全体を育てる店長の役割
「店長が毎日忙しそうで、スタッフ育成まで手が回っていない」
「店長自身は売上を作っているけれど、スタッフがなかなか育たない」
「店長に店舗を任せているのに、結局、スタッフのことは自分が見なければならない」
多店舗サロンを経営していると、このような悩みはありませんか？
店長は、店舗の売上をつくり、スタッフを育て、お客様に満足していただき、店舗全体を運営する役割を担っています。
しかし、店長自身が施術や接客に多くの時間を使っていると、スタッフの育成やマネジメントに十分な時間を確保することが難しくなります。
私は、店長がプレイヤー業務に追われている状態では、店舗全体をマネジメントすることは難しいと考えています。
もちろん、少人数のサロンでは、店長が施術や接客を担わなければ営業が成り立たない場合もあります。
それでも、店長がプレイヤー業務を担うことによって、マネジメントに使える時間や機会が減るという現実は、経営者が理解しておく必要があります。
今回は、多店舗サロンの店長に求められる役割と、店長がプレイヤー業務から離れることの意味についてお伝えします。
店長がプレイヤー業務に追われると、何が起こるのか？
店長が施術や接客をしている間、店長自身は目の前のお客様に集中しています。
その間、ほかのスタッフがどのような接客をしているのか、どのような表情でお客様と接しているのか、困っていることはないか。
こうした状況を継続的に把握することは難しくなります。
もちろん、接客の合間にスタッフの様子を見ることはできます。
しかし、短時間で見た状況だけでは、スタッフの接客全体を把握することはできません。
例えば、スタッフがカウンセリングでお客様の希望を十分に確認できていないとします。
店長がその場面を見ていなければ、具体的にどこを改善すればよいのか、本人に伝えることは難しくなります。
また、スタッフがうまく接客できていたとしても、その成功を見逃してしまう可能性があります。
スタッフを育てるためには、スタッフの行動を見て、事実を把握し、必要なフィードバックを行うことが欠かせません。
店長がプレイヤー業務に多くの時間を使っていると、このマネジメントの基本となる機会が不足しやすくなるのです。
店長の仕事は、自分が売上をつくることだけではない
店長に求められる役割は、自分自身が売上をつくることだけではありません。
店長が担当すれば契約が取れる。
店長が施術すればリピートしてもらえる。
それも大切な能力です。
しかし、店長自身の接客力だけで店舗の成果を支えていると、スタッフが育ちにくくなり、店長がいなければ店舗が回らない状態になってしまいます。
店長が本来担うべきなのは、スタッフが成果を出せる状態をつくり、店舗全体の成果を高めることです。
そのためには、店長自身が接客をする時間だけでなく、次のような時間を確保する必要があります。
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スタッフの接客状況を把握する
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スタッフの行動を観察する
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うまくできていることを具体的に伝える
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改善が必要な行動を一緒に考える
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スタッフが成長できる機会をつくる
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店舗全体の課題を把握し、改善につなげる
これらは、施術や接客をしながら片手間で行うには難しい仕事です。
だからこそ、店長の役割を「自分が接客で成果を出す人」から「スタッフが成果を出せる環境をつくる人」へ変えていく必要があると考えています。
店長をプレイヤーから外すと、顧客満足度も高められる
店長がプレイヤー業務から離れることには、スタッフ育成だけでなく、お客様との関係づくりという面でも意味があります。
私が考える店長の役割は、スタッフの接客を見ているだけではありません。
店長自身が、すべてのお客様と接点を持つことも重要です。
例えば、次のような場面です。
来店時の挨拶
店長が自らお客様に挨拶をすることで、担当スタッフだけでなく、店舗全体としてお客様を歓迎していることが伝わります。
施術中や接客中の様子を把握する
スタッフの接客状況を見ながら、お客様がどのような様子なのか、困っていることはないかを把握します。
お見送り
担当スタッフだけでなく、店長もお客様に感謝を伝えることで、店舗全体として大切にされている印象につながります。
クロージング
担当スタッフだけでは確認しきれなかった疑問や不安がないか、お客様の様子を確認します。
必要に応じて、店長から補足説明を行うこともできます。
このように、店長がすべてのお客様と接点を持つことで、担当スタッフだけでは拾いきれないお客様の声や店舗全体の状況を把握しやすくなります。
ただし、店長が挨拶やお見送りをすれば、必ず顧客満足度が上がるというわけではありません。
大切なのは、形式的に声をかけることではなく、お客様の様子や声を把握し、必要な対応につなげることです。
店長が顧客接点を持つことは、顧客満足度の向上とスタッフマネジメントの両方につながる可能性があります。
店長がプレイヤーから外れられないサロンはどうする？
ここまで、店長をプレイヤー業務から外すことの重要性をお伝えしてきました。
しかし、実際には、少人数のサロンでは店長が施術や接客を担わなければ営業が成り立たないこともあります。
そのような店舗では、店長をプレイヤーから外すことが難しい場合もあるでしょう。
私は、その場合は、店長がプレイヤー業務を担うことによって、マネジメントに使える時間が限られるという現実を、経営者が覚悟しておく必要があると考えています。
人員が不足している状態で、店長にプレイヤー業務もマネジメント業務も同じ水準で求めるのは、店長個人の努力だけでは解決しにくい問題です。
だからこそ、経営者は次のことを考える必要があります。
すぐに店長をプレイヤーから外せなくても、マネジメントに必要な時間を意識的に確保することはできます。
大切なのは、店長が忙しいことを当たり前にせず、店舗全体を育てるために必要な時間を、経営者が設計することです。
店長が変わると、店舗の見方が変わる
店長がプレイヤー業務から離れると、店舗を見る視点も変わります。
・自分がどれだけ売上をつくったかではなく、スタッフがどのように成果を出しているか。
・自分がどれだけ接客したかではなく、店舗全体でお客様にどのようなサービスを提供できているか。
・自分が問題を解決するのではなく、スタッフが自分で考え、改善できる状態になっているか。
このように、店長の仕事は「自分が動くこと」から「店舗全体が成果を出せる状態をつくること」へ変わっていきます。
そのためには、店長自身がマネジメントの考え方や、スタッフへの関わり方を学ぶ必要があります。
また、経営者も、店長をプレイヤーとしてだけ評価するのではなく、スタッフ育成や店舗全体の成果という視点で評価していくことが重要です。
店長を「売れる人」から「店舗全体を育てる人」へ
多店舗サロンの経営では、店長が自分自身の接客で成果を出せることも大切です。
しかし、それだけでは店舗全体の成長にはつながりません。
店長がスタッフの行動を見て、育成し、お客様の声を把握し、店舗全体の改善につなげる。
そのためには、店長がプレイヤー業務から離れ、マネジメントに必要な時間を確保できる環境をつくることが重要です。
もちろん、店舗の人数や状況によって、店長の役割や業務配分は異なります。
だからこそ、すべての店舗に同じ方法を当てはめるのではなく、自社の状況に合わせて店長の役割を設計する必要があります。
店長が自分で成果を出す店舗から、店長がスタッフの成果を育てる店舗へ。
その転換が、多店舗サロンの組織づくりにおいて重要なのではないでしょうか。
多店舗サロンの店長育成・マネジメントについての無料相談
「店長が忙しくて、スタッフ育成に手が回らない」
「店長がプレイヤー業務から離れられず、店舗全体を見られていない」
「店長によってスタッフへの指導や店舗運営にばらつきがある」
「店長に、売上だけでなくスタッフ育成やマネジメントも担ってほしい」
このようなお悩みがあれば、まずは現在の状況を整理することから始めてみませんか。
無料相談では、貴社の店舗運営や店長の役割、スタッフ育成の状況を伺いながら、見直すべきポイントや必要な教育・研修の方向性を一緒に整理します。
研修内容や進め方は、企業ごとの課題や現場の状況に合わせて検討します。
「まずは自社の課題を整理したい」「店長育成について相談したい」という段階でも構いません。
研修の導入を前提としたご相談ではありませんので、お気軽にお問い合わせください。
お問い合わせフォームで「無料相談希望」を選択し、現在のお悩みやご相談内容をお知らせください。
貴社の店長育成と、店舗全体の成果づくりを考えるきっかけになれば幸いです。
