カウンセリング。

こんなお客さま、あなただったらどうする？

 

2023年1月4日。

ありがたいことに、仕事初めでした。

 

本日のクライアント様はもう、丸2年、

エステサロン研修、人材教育をお手伝いさせていただいています。

 

ここ1年は、カウンセリングを中心に研修を行っており

本日もエステティシャン1年生と2年生をメインに研修。

 

毎回「研修後の振り返り」をご提出していただいています。

いくつかの質問の中に

”カウンセリングでうまくいっていない事は？”があります。

 

その中で、最も多いのがこちら↓

 

・お客様の返事がうーんと曖昧だと深堀した質問ができず、ふわっと終わってしまう

・カウンセリングのスクリプトの質問を投げかけて、回答例を出しても全然イメージできないと言われてしまう 

・"分からない"や"特にない"と言われてしまうと深掘りするのが難しい 

 

いかがでしょう？

このようなお客さまの反応に加え

 

笑ってくださらない

リアクションが薄い

 

このような、お客さまを目の前にあなたは、どのように思われますか？

 

恐らく、多くの方が   ”話したくないんだ” 。　　　

そう思うのではないでしょうか？

 

そう思い、「これ以上は質問しないほうがいいな」

「早く施術して、気持ちよくお帰りいただこう」と対応してはいませんか？

 

そうだとしたら、大変にもったいないです。

少なくとも、お客さまはあなたのサロンにクーポン価格とはいえ

お金と時間を費やし「期待」をしてご来店されています。

 

その「期待」に応えて差し上げる、期待以上に答えて差し上げるのが

プロのエステティシャンではないでしょうか？

 

お客さまは、「話したくない」のではないのです。

 

コミュニケーションが苦手な方

すぐには言葉が出てこない方

 

単に、これだけです。お客さまは色々な方がいらっしゃいます。

 

笑ってくださらないなぁ。リアクションが薄いなぁ。と感じるのは

決して、居心地は良くないかもしれませんが

私たちの使命の軸をぶらさないことを、よっぽど大切にしてもらえたらなと

思うのです。

 

では、どう対応したら良いのでしょう。

 

 

コミュニケーションが苦手な方、すぐには言葉が出てこない方と

少しずつ距離を縮めましょう。

 

まずは、曖昧なニュアンスでアプローチをすることです。

「なんとなぁ?くでいいんですよ」

「ふわぁ?っとした感じでいいんですよ」

「例えば、先ほどのお客さまは・・・」

 

はっきりしていなくで大丈夫です。なんとなくで大丈夫です。

曖昧な答えで大丈夫ですよ、というスタンスを大切に。
 

それと、お客さまの発言した「言葉」を大切に拾って差し上げる。

例えば

「シュッと」「むちむち」「ツルン」などの表現をされたら

そのまま、おうむ返しをして差しあげる。

 

「あぁ、シュッとしたふくらはぎですね」

「あぁ、ツルンとしたお肌ですね」

のようにですね＾＾

 

そうすることで、プレカウンセリングから施術中への間に

きっと、距離が近くなるはずです。

 

 

そして、きっとご継続につながるはずです。