エステサロンの契約率改善に必要なスタッフ教育とは｜「回数券が売れない」本当の理由
契約率が低い原因はクロージング不足ではない
エステサロンを複数店舗展開している企業様から、
「契約率を改善したい」
「スタッフによって契約率に差がある」
というご相談をいただくことが多々あります。
その際、多くの方が原因として考えるのが、
「クロージング力不足」
です。
しかし実際には、
契約率が低い原因はクロージングではないケースが少なくありません。
むしろ問題は、
お客様が継続の必要性を理解できていないこと
にあります。
お客様は回数券を買いたいわけではない
お客様が本当に求めているのは、
・理想の肌
・理想のボディライン
・理想の未来
です。
回数券やコース契約は、
その未来を実現するための手段に過ぎません。
しかし現場では、
施術内容の説明に終始し、
・なぜ継続が必要なのか
・どのくらいの期間が必要なのか
・どのような変化が期待できるのか
まで、伝えられていないケースが少なくありません。
その結果、
お客様は価値を感じられず、
契約を見送ってしまうのです。
契約率が高いスタッフの共通点
複数店舗のサロンでは、
同じメニュー
同じ価格
同じ商材
であっても、
スタッフによって契約率に差が生まれます。
契約率が高いスタッフには共通点があります。
それは、
「お客様が安心して判断できる状態を作っている」
ということです。
例えば、
・現在の状態を共有する
・理想の未来をイメージしていただく
・継続の必要性を説明する
・ホームケアを提案する
・来店ペースを伝える
これらを自然な流れで行っています。
つまり、
契約を取ろうとしているのではなく、
お客様が納得して決断できる状態を作っているのです。
契約率改善にはカウンセリングの標準化が必要
多店舗展開を行う企業では、
スタッフごとの経験や感覚に任せていると、
契約率にばらつきが生まれます。
そのため重要になるのが、
カウンセリングの標準化
です。
どのスタッフが担当しても、
・効果実感
・理想の未来共有
・継続の必要性
・ホームケア提案
・理想的な来店ペース
を伝えられる状態を作ることが必要です。
これにより、
契約率の向上だけでなく、
顧客満足度の向上
スタッフ育成の効率化
接客品質の均一化
にもつながります。
エステサロンの契約率改善は「売り方」ではなく「伝え方」
契約率が低いと、
トークスクリプトやクロージング手法に目が向きがちです。
しかし実際には、
お客様が安心して判断できる情報を伝えられているか
の方が重要です。
契約率改善とは、
売り込む技術を磨くことではありません。
お客様が納得して選択できる接客を、
組織として提供できるかどうかです。
これからのエステサロン経営においては、
さらに
接客力
カウンセリング力
説明力
を組織的に育成していくことが重要ではないでしょうか。
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