エステサロンの売上が安定しない本当の理由｜「既存客の離脱」を見直していますか？

 

「新規のお客様を増やさなければ、売上は伸びない」

 

多くのエステサロン経営者が、そう考えて集客に力を入れています。

 

もちろん、新規集客はサロン経営に欠かせません。

 

しかし、本当にそうでしょうか？
もし新規のお客様を獲得し続けているのに、なかなか売上が安定しないのはなぜでしょうか？
 

新規客を増やしても、離脱が多ければ売上は安定しない

広告、ポータルサイト、SNS、キャンペーン……。
一生懸命、新規集客に取り組んでいる。

ちょっと考えてみましょう。

 

やっと1件！！
ご新規様のご予約が入り、来店され、体験をされ回数券やコースを契約してくださった！
 

 

一方で、既存客様が契約が終了したところで、そのまま離脱（卒業）してしまった。

しかも2件も！！

この時点で、顧客数はマイナス１ですよね。


質問です。
 

「どのタイミングで離脱しているのか」
「どの店舗で離脱が多いのか」
「どのメニューのお客様が続かないのか」
「スタッフによって差があるのか」

これらは把握していますでしょうか？
 

これらが分からなければ、具体的な改善にはつながりません。

永遠に

新規集客 → 来店 → 離脱 → また新規集客を繰り返すのでしょうか？
 

それでは、広告費も集客担当者の負担も増え続けます。
 

既存のお客様が継続して来店してくださるサロンでは、新規集客だけに売上を依存する必要がありません。
 

売上を安定させるためには、

「何人新規客を集めたか」だけではなく、「何人のお客様が継続しているか」

を見ることが重要です。

 

そのために、ぜひ取り入れていただきたいのが、

「中間カウンセリング」

です。
 

回数券・コースの「途中」に中間カウンセリングをしていますか？

例えば、10回券をご購入いただいたお客様。
 

初回は、

「こうなりたい」

という理想や悩みをお聞きして、そのゴールに向けた施術計画を立てます。
 

では、その後はどうでしょうか？
 

10回目の施術が終わる頃に、

「次はどうしますか？」

と聞くのでは、少し遅いかもしれません。
 

なぜなら、お客様の気持ちは、施術を受ける中で変化するからです。
 

最初に気になっていた部分が改善してくれば、

「今度はここが気になる」

と、新しい悩みや希望が出てくることがあります。
 

反対に、

「思っていたほど変化を感じない」

「このまま続けて大丈夫なのかな？」

と、不安や不満を感じている可能性もあります。
 

だからこそ、コースの途中で一度立ち止まることが必要なのです。
 

中間カウンセリングで確認すること

 

中間カウンセリングでは、単に「効果が出ていますね」と確認するだけではありません。

私は、次のようなことを確認することをおすすめしています。
 

① 最初に描いていた理想に近づいているか

「最初にお聞きした理想に、今どのくらい近づいていると感じますか？」

お客様自身が、これまでの変化を振り返る機会になります。

 

② 今、気になっていることは変わっていないか

初回来店時と現在では、悩みや希望が変わっているかもしれません。

最初は「シミ」が気になっていたけれど、改善してくると「たるみ」が気になってきた。

そんなこともあります。

だから、

「今、気になっていることは何ですか？」

と、改めて確認することが大切です。

 

③ これまでの施術の効果を確認する

お客様がどんな変化を感じているのかを確認します。

ここでは、スタッフ側が「効果が出ています」と判断するだけではなく、お客様自身がどう感じているかを聞くことが重要です。

 

④ 今後の施術計画をすり合わせる

現在の状態と新しい希望を踏まえて、

「では、次はどこを目指しましょうか？」

と、次のゴールを一緒に考えます。

ここが中間カウンセリングの大きなポイントです。

 

「次のゴール」が見えると、リピートは自然になる

お客様にとって、

「このコースが終わったら終わり」
 

ではなく、

「次はここを目指したい」

という新しいゴールが見えていれば、継続する理由が生まれます。
 

さらに、お客様が新たに気になっていることが分かれば、必要に応じて別のメニューをご提案することもできます。
 

結果として、クロスセルやアップセルにつながるケースもあります。
 

ただし、ここで絶対に間違えてはいけないことがあります。

中間カウンセリングの目的は、売ることではありません。
 

「売るための中間カウンセリング」にしない

「次の契約を取らなければ」

「新しいコースを提案しなければ」

という気持ちが先に立つと、お客様にも伝わります。
 

中間カウンセリングで大切なのは、
 

お客様の理想は何なのか。
今、何を感じているのか。
新しい悩みや希望はないか。
不安や不満はないか。
 

これらを丁寧に確認することです。
 

そのうえで、

「では、次はこうなっていきましょう」

と、お客様と次のゴールをすり合わせる。
 

その結果として、

「もう少し続けてみたい」

「次はここを改善したい」
 

という気持ちが生まれれば、それがリピートや新しいメニューの提案につながっていきます。
 

10回券なら「4?5回目」と「8回目」に確認する

中間カウンセリングは、コース終了直前に1回だけ行えばいいというものでもありません。
 

例えば10回券であれば、

初回：体験・契約
↓
4-5回目：中間カウンセリング
↓
8-9回目：中間カウンセリング
↓
10回目：リピート契約
 

というように、途中で複数回確認する方法があります。
 

4-5回目では、

「ここまでの変化はどうですか？」

「最初に考えていた理想に近づいていますか？」

「今、気になっていることはありませんか？」

などを確認します。
 

そして8回目には、

「ここまでの変化を踏まえて、次はどうなりたいですか？」

と、コース終了後を見据えた次のゴールを一緒に考えていきます。
 

こうしておけば、10回目になって突然、

「次はどうしますか？」

と提案する必要がありません。
 

お客様と一緒に、次のステップを考えておくことができるからです。
 

多店舗サロンこそ「仕組み」にする

この中間カウンセリングを、店長や一部のベテランスタッフだけが行っていては、店舗全体の仕組みにはなりません。
 

大切なのは、

「何回目に行うのか」

「何を確認するのか」

「どのような質問をするのか」

「確認した内容をどう記録するのか」
 

まで、店舗として決めておくことです。
 

そうすることで、スタッフによる対応のばらつきを減らし、お客様の状態を継続的に把握できるサロンになります。
 

リピート率を上げるために、ただ「次回予約を取ってください」とスタッフに伝えるだけでは、根本的な解決にはならないことがあります。
 

大切なのは、

お客様が次に目指すゴールを、スタッフと共有できているか。

そのための仕組みの一つが、中間カウンセリングなのです。
 

新規客を増やす前に、今いるお客様を見直す

 

 

新規集客に力を入れることはもちろん重要です。

しかし、せっかく獲得したお客様が、回数券やコースの終了とともに離れてしまっているのであれば、そこには大きな改善の余地があります。

「新規客を増やす」

だけではなく、
 

「今いるお客様が、次のゴールを持ってサロンに通い続けられる環境をつくる」

こと。
 

これが、安定したサロン経営につながっていきます。
 

もし現在、

「コース終了後のリピート率が低い」
「次の契約につながらない」
「スタッフによって継続率に差がある」
 

という課題を感じているのであれば、一度、コース途中でのお客様とのコミュニケーションを見直してみてはいかがでしょうか。

売るためではなく、お客様の「次はこうなりたい」を一緒に見つける。
 

その積み重ねが、「またこのサロンで続けたい」という気持ちにつながっていきます。
 

もし、

「中間カウンセリングを導入したいけれど、スタッフにどう教えればいい？」

「店舗によって対応にばらつきがある」

「リピート率を上げるための仕組みを、店舗全体で整えたい」
 

とお考えでしたら、ぜひ一度ご相談ください。
 

エステサロンの現場で実践してきたカウンセリング・リピート率向上のノウハウを、スタッフ研修や多店舗サロンの仕組みづくりとしてお伝えしています。
 

「うちのサロンの場合は、何から見直せばいい？」

という段階でも構いません。
 

▼まずはお気軽にお問い合わせください。
https://yuki-watanabe.com/contact.aspx