なぜ技術力はあるのにリピーターが増えないのか？
エステサロンでお客様が「嬉しい」と感じるシチュエーション10の設計
「施術の技術には自信があるのに、なぜかリピーターが増えない」「一度は来てくれるけれど、継続につながらない」—そんなお悩みを抱えるエステサロンオーナー様は少なくありません。
実は、お客様がサロンを継続する理由は技術力だけではありません。
「毎回効果を実感できること」と「自分のことを大事にされているという実感」、この2つの要素が揃って初めて、強固なリピーター関係が生まれるのです。
特に重要なのは、ご来店からお見送りまでの間に、お客様が何回「嬉しい」と感じていただけるかということ。
今回は、時系列に沿って具体的な10のシチュエーションをご紹介します。
時系列で設計する「10の嬉しい瞬間」
1.【予約確認時】前回の記憶を活かした"あなた宛て"メッセージ
具体的な行動
「○○様、前回お話しされていたお仕事の出張はいかがでしたか？お疲れが肩に出ていないか心配です」など、前回の会話内容を1つ添えて予約確認を行います。
なぜ嬉しいのか
数多くのお客様の中で、自分のことを個人として覚えてくれている特別感を感じられるからです。来店前から「私は大切にされている」という実感が生まれます。
2.【来店時】名前での個人的なお迎えと即座の配慮
具体的な行動
「○○様、本日もありがとうございます。お待ちしておりました」と笑顔で名前を呼び、コートや荷物を丁寧にお預かりします。
なぜ嬉しいのか
扉を開けた瞬間に特別感と安心感を同時に感じられます。「歓迎されている」「大切に扱われている」という実感が一気に生まれます。
3.【受付時】セレクトできるウェルカムドリンク
具体的な行動
「今日は少し冷えますね。温かいカモミールティーはいかがですか？」「お疲れのご様子でしたら、リラックス効果のあるハーブティーをご用意いたしましょうか？」など、その日の状況に応じたウェルカムティーをセレクトできるのは嬉しいサービスではないですか？
なぜ嬉しいのか
画一的なサービスではなく、自分の状態を見て最適なものを提案してくれる細やかさに心が動かされます。
4.【カウンセリング時】前回からの変化への気づきと具体的な称賛
具体的な行動
「前回よりもお肌にツヤが出てきましたね」「頬の水分量が前回より6%上がっています」など、ポジティブな変化を具体的に伝えます。
なぜ嬉しいのか
自分では気づかない変化を専門家の目で発見してもらえる喜びと、努力が認められている実感を得られるからです。変化に気づいてくれる人＝信頼できる人という心理が働きます。
5.【施術準備時】その日の共同設計（選択権の提供）
具体的な行動
「今日は"ぐっすり癒やし"と"しっかり引き上げ"、どちらを優先しましょうか？」「圧加減や香り、BGMなど、○○様のお好みに合わせて調整いたします」など、選択肢を提示して一緒に決める、という演出は工夫次第でできるのではないでしょうか？
なぜ嬉しいのか
主体性を渡されることで満足度が飛躍的に向上します。自分の意見が尊重され、オーダーメイドのサービスを受けている実感が生まれます。
6.【施術中】丁寧な説明と安心の声かけ
具体的な行動
「今から頬のコラーゲン線維にハリのスイッチを入れる工程に入ります」「圧加減はいかがですか？いつでも調整できますからお気軽にお声かけください」など、何をしているかを説明し、常にお客様の感覚を確認します。
なぜ嬉しいのか
施術の意味を理解できることで安心感が生まれ、また自分の感覚を大切にしてもらえている実感を得られます。信頼関係が深まる重要な瞬間です。
7.【施術中】途中での"小さな結果"の共有
具体的な行動
「右だけ仕上げました。鏡で口角の高さ、少し上がっているのが分かりますか？」「こちらの部分、前回より確実に柔らかくなっていますよ」など、施術中に感じた改善点をその場で共有します。
なぜ嬉しいのか
効果を目で見て、触って確認できることで達成感と期待感が高まります。「今、この瞬間に美しくなっている」という実感は何物にも代えがたい喜びです。
8.【施術後】ビフォーアフターの可視化と言語化
具体的な行動
鏡を見ていただきながら「色ムラが整ってトーンアップ、フェイスラインの影が浅く、毛穴の縦長感が緩みました」など、具体的な変化を一緒に確認し、言語化して整理します。
なぜ嬉しいのか
変化を客観的に確認できることで、投資した時間とお金に対する価値を実感できます。専門家と一緒に喜びを共有できる特別な瞬間になります。
9.【アフターカウンセリング時】進捗の見える化と次回への橋渡し
具体的な行動
「10回中6回、目標の70%まで来ました。順調に改善が進んでいます」「コラーゲン再構築の波に合わせて、次は2?3週間後がベストタイミングです」など、進捗を数値化し、次回の最適なタイミングを理由付きで提案します。
なぜ嬉しいのか
未来への希望と具体的なビジョンを描けることで、継続への意欲が自然と湧いてきます。プロからの「大丈夫、きれいになれますよ」というメッセージは何よりも心強いものです。
10.【お見送り時】感謝とミニサプライズ、そして翌日フォロー
具体的な行動
たまにはお肌に合うサンプルをプレゼントなども。ドアまでお見送り。翌日に「昨日〇〇さまの〇〇なお話が印象的で、とても学びになりました！」など、会話の一部を短いフォローメッセージを送ります。覚えてくれていた、と大切にされている実感をいただけるはず。
なぜ嬉しいのか
最後まで丁寧に扱われることで「また来たい」という気持ちが自然と芽生えます。翌日のフォローで「継続的に気にかけてくれている」という実感が生まれます。
「嬉しい」体験がもたらす3つの効果
１.リピート率の向上
お客様が「また来たい」と自然に思える環境を作ることで、無理な営業をしなくても継続率が上がります。
2.口コミの自然発生
感動した体験は人に話したくなるものです。「あのサロンは本当に親身になってくれる」という評判が自然と広がります。
3.客単価の向上
信頼関係が築かれることで、より高品質なメニューや商品の提案も受け入れられやすくなります。
今すぐ始められる実践ステップ
ステップ1
まずは上記の10項目のうち、2?3項目から標準化してみませんか？「名前での呼びかけ」「前回の記憶を活かした会話」「具体的な効果の共有」から始めることをお勧めします。
ステップ2
スタッフ全員で「1来店10嬉しい」を合言葉に、お客様情報の記録・共有システムを整備しましょう。
ステップ3
月に1回、スタッフミーティングで「今月の嬉しいエピソード」を共有し、ベストプラクティスを組織全体で蓄積していきましょう。
最後に
技術力は確かに重要ですが、それだけでは差別化が困難な時代になりました。これからのエステサロンに求められるのは、お客様一人ひとりを大切な個人として扱い、心から「嬉しい」と感じていただける体験を提供することだと考えます。
重要なのは、形式的な対応ではなく、本当にお客様のことを大切に思う気持ちから生まれる自然な行動であること。小さな「嬉しい」の連続が、効果実感の記憶と重なり、強固なリピート関係を築くのだと思います。
今回ご紹介した10のシチュエーションを参考に、あなたのサロンならではの「嬉しい」体験を設計してみてください。きっと、お客様の笑顔とリピート率の向上を実感していただけるはずです。
「美容業界の未来を創る！若手リーダー応援プロジェクト」
技術だけでは、もう選ばれない時代へ。
あなたのサロンの「感動体験」、設計できていますか？
今日のコラムでお伝えした「10の嬉しい瞬間」。「真心」を込めて実践できたとしたら、あなたのサロンは、お客様にとって、もはや「なくてはならない場所」になるでしょう。
しかし、
「分かってはいるけど、これをスタッフ全員に浸透させるのは難しい…」
「そもそも、こんな風に主体的に動いてくれるリーダーが育たない…」
そんな風に、理想と現実のギャップに悩んでいる経営者・オーナー様もいらっしゃるかもしれません。
人口減少、人材不足…これからの美容業界を支えるのは、間違いなく現場のリーダーたちです。
そんな次世代のリーダーたちの成長を少しでも後押ししたいという想いから、【美容業界の未来を創る！若手リーダー応援プロジェクト】を立ち上げました。
このプロジェクトの一環として、毎月5名様限定で、
サロンオーナー様、店長・リーダー様に、【無料コーチング(60分)】をご提供しています。
この60分間で、例えば…
- なぜ、あなたのサロンでは「嬉しい」の瞬間が生まれないのか？その根本原因
- 明日からすぐに実践できる、スタッフの「おもてなし力」を高める具体的な第一歩
- スタッフが自ら考え、感動を生み出す「最強チーム」を創るためのロードマップのヒント
など、あなたのサロンが抱える課題解決の糸口を、一緒に見つけ出します。
もちろん、スタッフ育成や顧客満足度のことだけでなく、経営に関するお悩みであれば、何でもご相談ください。
コーチングを受けたからといって、研修を無理におすすめすることはありませんので、ご安心くださいね。
あなたのサロンが、お客様にとって「最高の『嬉しい』を提供できる特別な場所」となるよう、その最初のきっかけになりましたら嬉しいです。
無料コーチング（60分）のお申し込みはこちら
※お問い合わせフォームの「お問合せ内容」で【無料コーチング希望】にチェックを入れてください。