リピート率85%を実現する「中間カウンセリング」3つの質問【実践編】

 

 

今回は、「中間カウンセリング」の実践編として、実際にどのような質問をすれば良いのかを具体的に公開します。

 

多くのサロンで実践され、リピート率50%から85%への改善を実現した「3つの魔法の質問」をご紹介します。

 

 

なぜ、最終回の提案では遅いのか？

 

多くのサロンでは、回数券が終わる2回前程度に次のコースを提案する傾向がありますが、実はこのタイミングでは、すでに「手遅れ」です。

 

 

最終回提案が失敗する3つの理由

1. お客様の決断時期とのズレ 

 

お客様は実は「2回目から3回目」の段階で「続けるかどうか」を心の中で決めています。最終回近くでの提案では、すでに心が決まっている状態です。

 

 

2. 信頼関係が薄い段階での提案 

 

最終回は「終わり」が見えているため、提案が「売り込み」に聞こえやすくなります。お客様との信頼関係が十分に構築されていない段階での提案は、警戒心を生みます。

 

3. 変化の実感不足 

 

「効果が出ているのかよくわからない」と感じているお客様に、次のコースを提案しても響きません。変化を実感していただく前に提案期限が来てしまうのです。

 

 

だからこそ、コースの「中間地点」でのカウンセリングが重要なのです。

 

 

 

リピート率85%を実現する「3つの魔法の質問」 私が200店舗以上のサロンで実践し、効果が実証されている質問は、たった3つです。

 

 

質問1：「初回と今回の違い、どのようにお気づきですか？」

この質問の目的は、お客様ご自身に「変化」を言語化していただくことです。

 

・NGな聞き方： 「どうですか？効果ありましたか？」

この聞き方では、お客様は「はい」「いいえ」で答えるだけになり、変化を実感しにくくなります。

 

・効果的な聞き方： 「初回と比べて、ご自身で感じる変化、どんなことでも良いので教えていただけますか？

例えば、お肌の変化や、周りの方からの反応などはいかがでしょうか。」 お客様が「自分の言葉」で変化を語ることで、脳が「本当に変わった」と認識します。

 

これは心理学的にも実証されている効果です。

 

 

質問2：「もっとこうなれたらいいのになぁという部分、ぜひ教えていただけますか？」

 

この質問の目的は、お客様の潜在的な「理想」を引き出すことです。

 

NGな聞き方： 「次はどのコースにしますか？」 これでは、こちらが「売り込んでいる」印象になります。

 

効果的な聞き方： 「今の変化を踏まえて、もっとこうなりたいなと思うこと、ぜひ教えていただけますか？」

さらに、プロの視点からの提案も加えます。 「プロの視点で一点お伝えしても良いでしょうか。○○の改善はかなり変化を感じております。だからこそ、○○の部分がもったいないと感じます。次回以降、○○の強化をしていけたらと思いますが、いかがでしょうか。」

 

お客様の「理想」と、プロの「提案」が重なることで、「続けたい」という気持ちが自然に生まれます。

 

 

質問3：「ご不安なことはありますか？」

 

この質問の目的は、お客様の「不安」を早期に解消することです。

多くのお客様は、以下のような不安を抱えています。

 

・「効果が出ているのか、よくわからない」

・「このまま続けて、本当に変わるのか？」

・「金額が高いのではないか」

 

NGな聞き方： 「何か心配なことはありますか？」 お客様は「大丈夫です」と答えるだけで終わってしまいます。

 

効果的な聞き方： 「もし、少しでもご不安なことがあれば、どんな小さなことでも教えていただけますか？例えば、効果のこと、金額のこと、通い方のことなど、何でも構いません。」

 

お客様が「不安」を口にすることで、こちらが適切にフォローでき、信頼関係が深まります。

 

 

成功事例：新人スタッフでもリピート率85%達成 ある都内のエステサロンでは、新人スタッフがこの「3つの質問」を使った中間カウンセリングを実践したところ、リピート率が50%から85%に上昇しました。

 

新人スタッフの声： 「最初は『売り込まなければ』と思っていましたが、この質問をするだけで、お客様が自然に『続けたいです』とおっしゃってくださるようになりました。15分程度の会話ですが、効果は絶大です。」

 

 

この成功事例が示すように、売り込みではなく、お客様の気持ちを引き出すことが、リピート率向上の鍵なのです。

 

 

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注意！実践の3ステップ シートを受け取っただけで満足してしまうのは、非常にもったいないです。

以下のステップで実践してください。

 

ステップ1：スタッフ同士でロールプレイング 質問の言い回しや、お客様の反応をシミュレーションします。

ステップ2：実際のお客様に実践 最初は緊張しますが、お客様の反応に驚くはずです。

ステップ3：質問や相談は公式LINEで わからないことがあれば、公式LINEでご相談ください。

 

 

 

次回は、「新人エステティシャンが辞めない」サロンの秘密をお伝えします。

 

離職率10%を実現した具体的な方法を公開しますので、ぜひご期待ください。

 

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