研修講師・美容家 渡辺ゆきよ オフィシャルサイト

 

体験予約のドタキャン対策、どうしていますか?

 

先日の研修でいただいた質問です。

「新規様への事前確認電話の際に、当日キャンセルを防ぐような内容でお伝えするにはどうしたらいいでしょうか」

 

 

 

ホットペッパー、HP、広告など、どのような媒体からの予約であっても、下記事項が習慣化されているか、チェックしてみましょう^^

 

①予約が入ったらできるだけ早く「お礼」の連絡を入れましょう。

できれば、お電話でのお礼が良いでしょう。

”ザイアンスの法則”はご存知でしょうか?

人は、コミュケーションの回数ほど信頼関係構築ができる、という法則です。

お客様の情報量を多くキャッチできるのは、電話、声をお聞かせいただくことがおすすめです。

 

ただし、電話はお客様の時間を奪ってしまいます。

感じの良い電話(声のトーン、短めに)を心がけること必須です。

ポイントは「この度は〇〇にご予約いただき、ありがとうございます??」と先にお礼をお伝えしましょう。

 

 

②お客様が電話にお出にならず、留守電にもならない場合は?
ショートメッセージ(SMS)でメッセージいたしましょう。

ただし、お客様側がショートメッセージの受取拒否設定をされている場合があります。

その場合は、メールを送りましょう。

 

 

はじめの質問についてですが、電話またはメールでも、以下をお伝えしてみてはいかがでしょうか。

①万一、ご都合が悪くなり予定変更やキャンセルをされる場合は、必ず前日○時までに、ご連絡いただけましたら、幸いです
 

②当店はおかげさまで、会員様のご予約で満席が多い状況です。一度、キャンセルされますと、次回予約がとれにくくなり、ご迷惑をおかけすることになりかねません。ぜひ、ご予約日にお目にかかれますことを、心よりお待ちいたしております。

 

 

 

 

質問をいただいたサロン様は上記の全てを行なっていました(素晴らしい)

 

電話を数回かけても繋がらない。

メールをお送りしてもご覧になっていないご様子。

このようなお客様は、ドタキャンをされる傾向生あるとのことでした。

 

この状況であれば、対策の仕様がないですよね汗。

そこで、私がアドバイスしたこととは・・・・

 

「そのようなお客様を引き寄せているのは、私たち。だとしたら、約束を守らない。時間を守らない。納期を守らない。このような心当たりはないですか?まず、自ら約束を守ることを大切にしてみていただけますか」

 

 

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