クーリングオフって事前に防げるのでしょうか？

 

 

さて、ホットペーパーなどの媒体でクーポンをご利用されて初めてご来店してくださったお客さま。

体験をされて、効果もご実感くださり、次回以降のご継続のご契約をされました。

ご継続について、少しお迷いにはなりましたが、お帰りの際は笑顔で「ありがとうございました」と仰ってくださいました。

 

ところが！

その日の夜に、お客様からLINEがありました。

「大変、申し訳ありませんが、今日の継続契約はキャンセルしていただけますでしょうか」・・・

 

このようなご経験はありませんでしょうか？

もちろん、新規のお客様に限らず、既存のお客様であっても、このような事はあると思います。

 

そこで、掲題の「クーリングオフって事前に防げるのか？」についてですが、こうした事も想定して、最後までマメな対応をする「バトンナップ」をすることで防げる可能性は高くなります＾＾

 

 

 

 

「バトンナップ」＝きちんと仕上げる。と訳されます。

 

ご契約されたときは、お客様も心が前進し、理想の未来もイメージできたからでしょう。

しかし、その後クールダウンしたときに「契約しても大丈夫だったかなぁ？」など不安が襲ってくることもあるでしょう。

 

そこで、以下のバトンナップを大切にしていただけたらなぁと思います。

 

①不安を残したまま契約をしないこと。

お客様の表情を捉え、お客様の不安ととことん向き合い、共感をし、悩みを分解をして優先順位を明確にすることを大切にしてみていただけたらなぁと思います。

 

②「なぜご決断されたのか、教えていただけますか？」と聞いてみる。

契約後、自分の決断に自信がなくなったり、周囲の反対にあったり、不安が膨らむことを想定して、「自分自身が決めた」ということを、認識していただく。言語化していただくことで、自分で納得をするのです。

 

そして、決断の理由をお聞かせいただいたあとは、満面の笑顔で「そのようにご決断されて、とても嬉しいです」と最大限に喜びをお伝えしましょう。

 

人は、喜んだ人を悲しませたくないという心理が働くものです。

仮に「キャンセルしようかなぁ」と不安に思ったとしても、あなたの笑顔が抑止力となるかもしれませんね＾＾

 

③「フィナーレを飾る」

お帰りのときに改めて、理想の未来、ゴールのイメージを共有しましょう。

お客様は痩せたいのではなく、肌をきれいにしたいのではなく、その先の「よりよい自分の人生」を欲しているのです。

人によっては、子供に「ママはきれい」と言ってもらいたいのかもしれません。

あるいは「婚活に積極的になりたい」なのかもしれません。

 

お客様のゴールをお聞かせいただき、最後に再び「半年後にはママは世界一きれいって言ってもらいましょうね！」など、未来を一緒に見る会話をしましょう。

 

決断を先延ばしにすると、自分自身にデメリットがある。ということに気づきを与えることを大切にしてみてくださいね。