「もう来ません」を「お願いします！」に変える！
未来志向カウンセリングの威力
先日、私が研修を担当しているサロン様で、本当に感動的なエピソードがありました。
スタッフ様の素晴らしい対応と、お客様の心の変化に、私も胸が熱くなった出来事です。
「翌日にLINEでキャンセル希望…」あなたならどうしますか？
ホットペッパー経由でご来店された新規のお客様。
体験当日はとても満足され、次回以降のコース契約もスムーズに決まりました。
「良かった！」とスタッフ皆で喜んだのも束の間…
なんと翌日、お客様からLINEで「やはりキャンセルしたい」との連絡が入ったのです。
多くのサロンでは、「どうしよう…」「何がいけなかったんだろう…」と焦ったり、
時には少し残念な気持ちでキャンセルを受け入れてしまうかもしれません。
さて、もしあなたのサロンで同じことが起きたら、
どのような対応をされますか？
”利益無視”の誠実さが生んだ奇跡
このサロンの担当スタッフ様は、
まず「キャンセルを防ごう」という考えを一切捨てました。
そして、LINEでお客様がなぜキャンセルしたいと思ったのか、何か不安な点や不快に感じた点があったのかを、
ただひたすら誠実に、丁寧にヒアリングしたのです。
お客様のお気持ちに寄り添った結果、
「もしよろしければ、もう一度だけ体験にいらっしゃいませんか？
その上で、改めてご判断いただいても全く問題ありません」と提案。
すると驚いたことに、お客様は再体験の予約を入れてくださったのです。
お客様自身に「気づき」を与える魔法の質問
そして再来店当日。
スタッフ様は、まずお客様にこう質問しました。
「本日は、なぜもう一度足を運んでくださったのですか？」
すると、お客様は
「だって、ここの空間も、接客も、施術も、結果も、全部すごく良かったから…」と、
ご自身の言葉で話してくださいました。
これは、お客様が「このサロンを気に入っている」という事実をご自身の口で言語化し、再確認するための、非常に重要な質問です。
人は、自分の発言によって考えを整理し、納得感を深める生き物。
「なぜ？」と問いかけることで、お客様自身にポジティブな
「気づき」を与えることができるのです。
未来への”ナビゲーション”を示すプランニング
お客様の気持ちが前向きになったところで、改めてカウンセリングを行いました。
ここで重要なのは、単にコースを説明するのではなく、
-
お客様が「絶対になりたくない未来」
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お客様が「こうなれたらいいなぁ」と心から願う理想の未来
この２つを丁寧に、具体的に引き出し、共有することです。
「私たち人類は例外なく“もっと良くなりたい”と願っています。」
エステサロンに来られるお客様は、その想いが特に強い方々です。
スタッフ様は、お客様の理想の未来に向けて、現在の生活スタイルにも無理なく、そして「これなら私でも理想の姿に近づける！」と明確にイメージできるステップアッププランを一緒に考え、提案しました。
結果、お客様は…？
最初の契約をキャンセルするどころか、
スタッフ様が新たに提案したプランで、改めてご契約してくださったのです！
この一件を通じて、担当スタッフ様は「質問力」の重要性、そしてお客様の未来を引き出し、伴走する「未来志向カウンセリング」が持つ大きな力を、身をもって再認識されました。
あなたのカウンセリングは、お客様の未来を照らしていますか？
お客様は「なれたらいいなぁ」という漠然とした期待と同時に、現状と理想のギャップに不安を感じています。
だからこそ、
-
お客様自身も気づいていない本当の想いに「気づき」を与え、
-
理想の自分になれる道筋を「明確なプラン」として示すこと
これができれば、お客様の心は自然と前進し、自ら「変わりたい」「お願いしたい」と思ってくださるのです。
あなたのサロンのカウンセリングは、
お客様に心からの「気づき」を与えられていますか？
提示するプランニングは、お客様がワクワクするほど、未来をクリアにイメージできるものになっていますか？
「うちのスタッフにも、こんなカウンセリングができるようになってほしい！」
「もっと具体的なノウハウを知りたい！」
そう思われたあなたへ。
今回ご紹介したような、お客様の心をつかみ、売上とリピート、そしてスタッフの成長を実現する
「未来志向カウンセリング」の秘訣を、私の公式LINEで限定配信しています。
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