新規カウンセリング成約率を20%→75%にした
『聴く技術』とは？
なぜ、同じ施術技術でも成約率に3倍以上の差が出るのか?
「技術には自信があるのに、なぜか契約に繋がらない…」
多くのエステティシャンが抱えるこの悩み。実は、成約率の差を生むのは施術の技術力ではなく、カウンセリングでの『聴く技術』なのです。
全国のエステサロンの平均成約率は20%-30%。これは、10人のお客様のうち、わずか2-3人しか契約に至らないという現実です。
しかし、私が研修で関わったあるサロンの店長さんは、たった3ヶ月で成約率を20%から75%へと劇的に変化させました。
【実話】カウンセリングが苦手だった店長の劇的変化
彼女は技術力も接客も一生懸命。でも、新規のお客様との会話がうまく続かず、成約率はわずか20%でした。
彼女が抱えていた悩み:
- 「何を聞けばいいのかわからない…」
- 「お客様の本音が引き出せない…」
- 「気づいたら私ばかり話している…」
- 「高額コースを提案するのが苦手…」
そんな彼女が、研修で学んだ「聴く技術」の3つのポイントを実践した結果、3ヶ月後には成約率75%を達成。
さらに、お客様から「この人に任せたい」と言われるようになり、リピート率も60%から85%へと向上したのです。
【失敗例】なぜ成約率が低いのか？典型的なダメパターン
まず、成約率が低い人に共通する「ダメなカウンセリング」を見てみましょう。
パターン①: いきなり本題に入る
スタッフ:「今日はどんなお悩みですか？」
お客様:「あ、えっと…（まだ緊張している）」
→ 心を開く前に質問されると、本音が言えません。
パターン②: すぐに商品提案してしまう
お客様:「最近、ほうれい線が気になって…」
スタッフ:「それなら当サロンのリフトアップコースが最適です！
このコースは○○という技術を使って…（延々説明）」
→ お客様の悩みの深さを理解せず、押し売りに感じられます。
パターン③: 自分ばかり話している
スタッフの話 70% : お客様の話 30%
→ お客様は「聴いてもらえていない」と感じ、信頼が生まれません。
成約率を3倍にした『聴く技術』3つのポイント
彼女が変えたのは、たった3つのことだけでした。
ポイント① 質問の順番を「浅い→深い」に変えた
ダメな例: 「今日はどんなお悩みですか？」（いきなり本題）
良い例:
1.「今日はお仕事帰りでいらっしゃいますか？」（アイスブレイク）
2.「ご近所さまでいらっしゃるのですね！」（興味・共感）
3.「エステの経験はお有りでいらっしゃるのですね？」（悩みに近づく）
4.「そのときも今回と同じお悩みで行かれたのでしょうか？」（自然な流れで本題へ）
ポイント: お客様の緊張をほぐしてから、徐々に深い悩みへ。これが「聴く技術」の第一歩です。
ポイント③ 「聴く:話す = 8:2」の黄金比率を守る
カウンセリングが上手くいかない人の共通点は、自分が話しすぎていること。
成約率が低い人: あなたの話 70% : お客様の話 30%
成約率が高い人: あなたの話 20% : お客様の話 80%
「えっ、こんなに聴くだけでいいの？」
はい、実はお客様が話せば話すほど、満足度と信頼度が上がるのです。
人は「自分の話を聴いてくれる人」を信頼し、「自分で口にした理想」を実現したくなるからです。
ポイント② 「共感」+「深掘り質問」をセットで使う
ダメな例:
お客様:「最近、ほうれい線が気になって…」
あなた:「そうなんですね。では当サロンのリフトアップコースがおすすめです！」（すぐ提案）
良い例:
お客様:「最近、ほうれい線が気になって…」
あなた:「わかります…ほうれい線、本当に気になりますよね」（共感）
→ 「いつ頃から気になり始めましたか？」（深掘り①）
→ 「どんな時に気になりますか？」（感情に寄り添う）
→ 「もし、それが改善されたら、どのような良いこと、メリットがありそうですか？」（理想を引き出す）
ポイント: お客様自身が「理想の未来」を口にすると、それを叶えたい気持ちが強くなります。これが成約率UPの鍵。
ポイント③ 「聴く:話す = 8:2」の黄金比率を守る
カウンセリングが上手くいかない人の共通点は、自分が話しすぎていること。
成約率が低い人: あなたの話 70% : お客様の話 30%
成約率が高い人: あなたの話 20% : お客様の話 80%
「えっ、こんなに聴くだけでいいの？」
はい、実はお客様が話せば話すほど、満足度と信頼度が上がるのです。
人は「自分の話を聴いてくれる人」を信頼し、「自分で口にした理想」を実現したくなるからです。
【魔法のフレーズ】お客様の本音を引き出す3つの質問
私が研修で伝えている「魔法の質問」をご紹介します。
質問①「いつ頃から気になり始めましたか？」
→ 悩みの深さとタイムラインを知る
質問②「特にどんな時にやだなーと気になりますか？」
→ 悩みが生活に与える影響を具体化
質問③「解決すると、どのような良いこと、メリットがありそうでしょうか？」
→ 理想の未来を描いてもらう（最重要！）
この3つを使うだけで、お客様は自然と「変わりたい！」という気持ちになります。
【データで見る効果】数値が証明する「聴く技術」の威力
実際に研修を受けたサロンの変化データをご紹介します。
- 平均プレ（施術前）カウンセリング時間: 15分→20分（+5分）
- お客様の話す時間: 30%→80%（+50%）
- 成約率: 20%→75%（+55%）
- リピート率: 60%→85%（+25%）
- 客単価: 28,000円→42,000円（+14,000円）
たった5分長くするだけで、売上が1.5倍になる。これが「聴く技術」の力です。
【よくある質問】カウンセリングの悩みにお答えします
Q1: 高額コースを提案しづらいのですが…
A: 「提案=押し売り」ではありません。お客様の理想を実現する手段として、自信を持って提案しましょう。お客様が「こうなりたい」と語った未来に対して、「それを叶えるためには、このコースが最適です」と伝えるだけです。
Q2: 話を聴いても、お客様があまり話してくれません…
A: そのようなお客様も一定数います。まずは「共感」を示すこと。「わかります」「そうですよね」の一言が心を開く鍵です。また、YES/NOで答えられない「オープンクエスチョン」を使いましょう。
Q3: カウンセリング時間が長すぎて回転率が下がりませんか？
A: 成約率が上がれば、トータルの売上は確実にUP。また、質の高いお客様が増え、リピート率も上がるため、長期的には効率化します。
なぜ「聴く技術」で成約率が上がるのか？心理学的根拠
理由①: 信頼関係の構築 人は、自分の話を聴いてくれる人を信頼します。心理学では「傾聴」が最も強い信頼構築の手段とされています。
理由②: 自己説得効果 自分で口にした言葉は、自分自身を説得します。「こうなりたい」と語ったお客様は、それを実現するための提案を受け入れやすくなります。
理由③: 感情的価値の発見 お客様自身が「なぜ悩んでいるのか」「どうなりたいのか」を言語化することで、施術の価値を感情的に理解します。
明日から実践できる3ステップ
ステップ1: カウンセリングシートを見直す
質問の順番を「浅い→深い」に並べ替えましょう。アイスブレイク用の質問を必ず最初に入れてください。
ステップ2: 共感+深掘りをセットで使う
お客様の悩みに「わかります」と共感したら、必ず「いつ頃から？」「どのような時に気になりますか？」と深掘りを。
ステップ3: タイマーで話す時間を計る
最初は意識的に「お客様8割、私2割」を目指してみてください。慣れれば自然とできるようになります。
まとめ: 成約率を上げるのは「売る技術」ではなく「聴く技術」
カウンセリングは、売り込む場ではありません。
お客様が自分の理想に気づく場なのです。
あなたがするべきことは、
- お客様の話を丁寧に聴く
- 共感し、深掘りする
- お客様自身に理想を語ってもらう
たったこれだけで、成約率は驚くほど変わります。
そして、お客様から「あなたに任せたい」と言われるエステティシャンになれるのです。
あなたのサロンでも、成約率を2倍、3倍にしませんか？
私の研修では、この「聴く技術」を体系的にお伝えし、実際のロールプレイングで身につけていただいています。
年間3,000名以上のエステティシャンが成果を出している「魔法のカウンセリングメソッド」。
あなたのサロンでも、スタッフ全員が高い成約率を出せるようになります。
▼ 無料カウンセリング動画はこちら https://yuki-watanabe.com/23158.aspx
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